¿Qué es lo que realmente hace que un negocio sea exitoso? ¿Son los productos? ¿O se trata más bien de la estrategia de marketing? ¿Cómo logran los emprendedores exitosos convertir a sus clientes en fieles embajadores de marca? Y lo más importante, ¿podríamos, como profesionales de eventos, aprender algo de ellos?
En la mayoría de los casos, la forma en que las empresas diseñan la experiencia del cliente influye en la interacción general entre el cliente y la marca. Como señala David Edelman, exsocio y codirector global de Marketing y Ventas Digitales de McKinsey, el marketing ya no se centra en el mensaje, la conexión o la marca. Se trata, en realidad, de la experiencia que las empresas ofrecen al cliente al comprar y usar sus productos. En consecuencia, la experiencia en sí misma se convierte en un producto de la marca.
Del mismo modo que las empresas de éxito ofrecen experiencias de cliente impecables, nosotros, como profesionales de eventos, debemos diseñar experiencias atractivas y sin problemas para los asistentes.
La experiencia de un asistente comienza mucho antes del evento. Como señala David Gauthreaux, vicepresidente ejecutivo de Ventas Globales de FreemanXP: «Empieza en cuanto se entera de la experiencia o decide participar. Continúa cuando sube al avión, alquila un coche en el aeropuerto y se registra en el hotel. Cobra vida cuando el asistente entra en el vestíbulo, revisa los materiales y crea un plan para interactuar con la experiencia».
En otras palabras, desde el formulario de inscripción hasta la fila de registro, la forma en que tus invitados perciben las interacciones (tanto virtuales como presenciales) con tu evento moldea su experiencia general. Posteriormente, este proceso se traduce en diferentes niveles de satisfacción con el evento, lo que afecta tanto a tu retorno de la inversión como a tu reputación como organizador. Teniendo esto en cuenta, hemos elaborado una lista de pasos que puedes seguir para brindar una experiencia positiva a los asistentes de principio a fin.
Paso 1. Planifica cada paso del recorrido de tus asistentes.
Empieza a planificar tu evento teniendo en cuenta las expectativas de tus invitados. Desde recibir información sobre la próxima conferencia o taller hasta viajar y encontrar el lugar, debes presentar cada paso con la mayor claridad posible.
Anota todas las fases del evento, como la comunicación, la interacción en redes sociales, el proceso de registro y pago, la mañana del evento y el procedimiento de acceso, la movilidad durante el evento, etc. Luego, a medida que planifiques y definas cada paso, ponte en el lugar de tus asistentes.
Por ejemplo, supongamos que estás configurando el procedimiento de pago. ¿Los asistentes entenderán fácilmente cómo realizar el pago? ¿El formulario de inscripción también les permite procesar la factura? ¿Qué problemas potenciales podrían encontrar al realizar el pago? Al responder estas y otras preguntas, planificarás un evento que se ajuste a las necesidades y expectativas de tus asistentes.
Paso 2. Conozca a sus asistentes.
Del mismo modo que las empresas definen sus perfiles de comprador, usted debe aclarar quiénes son sus asistentes. ¿Su evento está dirigido a personas mayores que no se sienten cómodas con las nuevas tecnologías? ¿O está enfocado exclusivamente a asistentes internacionales? Según el perfil de sus asistentes, podrá comprender mejor su experiencia.
Por ejemplo, si tus invitados potenciales tienen que viajar largas distancias para asistir a tu evento, tendrás que incluir en su itinerario tanto las opciones de transporte como las de alojamiento local. Esto implicará una nueva logística, como proporcionar la información necesaria para el viaje y, quizás, reservar habitaciones de hotel para el evento, a fin de garantizar un número suficiente de habitaciones para los invitados.
Paso 3. Personaliza la experiencia de los asistentes.
Al definir tu público objetivo, puedes crear fácilmente diferentes tipos de invitados, como VIP, ponentes, asistentes, patrocinadores, etc. Con esta información, puedes diseñar una experiencia de asistencia personalizada para cada perfil. Por ejemplo, puedes asegurar el itinerario de viaje de tus ponentes desde el aeropuerto hasta el hotel o el lugar del evento. Por otro lado, para los asistentes, puedes proporcionarles toda la información necesaria sobre taxis y transporte público, facilitando así su acceso a los puntos de interés.
Paso 4. Acompañe a sus invitados de principio a fin.
Una de las situaciones más desagradables que puede enfrentar un asistente (potencial) es necesitar ayuda y no recibirla. Ya sea respondiendo preguntas sobre el evento por correo electrónico o ayudando al asistente a encontrar la sala de la próxima sesión, debe estar preparado para brindar apoyo constante. De esta manera, garantizará una experiencia satisfactoria para el asistente, haciéndole saber que todas sus preguntas pueden ser respondidas de forma fácil y rápida.
Paso 5. Simplifica todo y proporciona una experiencia libre de estrés.
Otro aspecto que puede dificultar la experiencia de los asistentes es la complejidad de las tareas que deben completar para participar en el evento. Para evitarlo, es fundamental diseñar un evento sencillo, sin complicaciones y libre de estrés. Por ejemplo, la página web del evento. ¿Es fácil encontrar la información sobre las tarifas y el formulario de inscripción? ¿Es sencillo el proceso de pago? Todos estos aspectos marcarán la experiencia de los asistentes e influirán en su percepción del evento.
Reflexiones finales
Diseñar una experiencia positiva para los asistentes requiere atención y empatía. Para planificar un evento exitoso, no hay lugar para dudas ni inseguridades. Céntrese en organizar un evento totalmente amigable para los asistentes, simplifique y personalice los pasos que deben seguir y acompáñelos durante toda la experiencia.
