Cómo manejar los comentarios negativos

¿Cuál es la mejor forma de responder a los comentarios negativos? ¿Cómo evitar tomar las cosas como algo personal? ¿Y cómo lidias con las críticas negativas? Todas las preguntas para el experto Bart Provost.

16-08-2021|Kevin Van der Straeten|mostrar original
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patrick maes [PRIVA Building Intellingence NV]
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Nuevo|2021-08-17 - 16:55u

geweldige video hoe omgaan met negatieve feedback, waarheid !

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Transcripción

Hola Bart, bienvenido al estudio.


Hola, gracias por invitarme.


Hoy vamos a hablar sobre cómo manejar los comentarios negativos.

¿Por qué nos resulta tan difícil manejar los comentarios negativos, Bart?


Bueno, es una elección de palabras interesante porque inmediatamente la pones como "retroalimentación negativa". Mientras que la mayoría de las personas, independientemente del tipo de retroalimentación que consideren, lo consideran algo difícil de digerir.

Por supuesto, una buena, muy constructiva y positiva retroalimentación, como "wow, este fue un gran trabajo, lo hiciste fantásticamente bien", la mayoría de la gente lo agradecerá. Aunque, incluso allí, algunas personas tienen una tendencia, que depende de una cultura a otra, tienen una tendencia a decir: oh, pero no es nada. Oh, es habitual. Eso es común, eso no es nada especial, o lo que sea.


Tienes una bonita camisa, Bart.


¡Derecha! Esa es...

Lo que la mayoría de la gente tiende a decir es como: oh, ¿en serio? Oh, oh.

Y literalmente, cuando lo dijiste, me sorprendió un poco. Como: ¿me está dando un cumplido ahora o qué? Es porque no estamos acostumbrados. Basta con mirar el sistema educativo. En el sistema educativo, la mayoría de las cosas, siempre escuchamos, es como: esto está mal. Eso está mal. Marcadores rojos de los profesores que indican todos los puntos que nos hemos perdido. Todas las notas que reprobamos. Por lo tanto, no estamos acostumbrados a lidiar con comentarios positivos. Como: bonita camisa. La mayoría de la gente, al menos de donde yo vengo, dirá: oh, pero era barato. O algo. O: lo acabo de comprar en una tienda outlet. No es tan elegante. Entonces, incluso allí, al igual que digerir los comentarios positivos, es algo completamente diferente y difícil de hacer.

Entonces, su pregunta fue sobre: ¿qué pasa si los comentarios contienen algunas cosas que consideramos negativas? Negativo hacia nosotros mismos. Nuestro rendimiento. Nuestro trabajo. Lo que sea que hicimos. Y el hecho es que la mayoría de la gente, y ahí es donde está la causa fundamental, de por qué percibimos dificultades ...

Déjame expresarlo como una retroalimentación difícil. Difícil de digerir. Difícil de comprender. Difícil de poner en perspectiva, etc. Entonces, si recibimos retroalimentación difícil, en muchos casos, la razón por la que nos enojamos es porque nos identificamos con algo.

Imagínese: está reservando un evento. Y yo soy tu anfitrión. Así que les voy a presentar a todos, a todos los oradores de su evento. Y luego vienes a mí y me das un feedback. Y dices como: bueno, la mayoría de la gente no estaba tan entusiasmada. Y la razón de esto es que no se reconocieron a sí mismos ni al negocio principal de nuestra empresa. No estaba alineado con la cultura de la empresa. Etcétera. Entonces, si recibiera esta retroalimentación, la percibiría como, probablemente, una retroalimentación difícil de digerir. Por el hecho de que he sido yo quien lo ha hecho. ¿Derecha? Entonces me identifico con mi rol. Como la persona que presenta a todos. Y haciendo los bucles, los enlaces, entre los diferentes altavoces. Estoy aquí. Estoy actuando. Se trata de mis capacidades. Sobre mis competencias. Mis habilidades. Y estás dando comentarios sobre mis habilidades. Así que esa es la razón por la que la mayoría de las personas consideran que los comentarios son muy personales. Porque han invertido lo mejor que han podido. En su comportamiento. En sus capacidades. En sus tareas. En sus asignaciones. Entonces, cada vez que alguien da una retroalimentación sobre las asignaciones, estas tareas, lo tomamos como algo personal. Y esa es la razón por la que la mayoría de la gente se molesta mucho al recibir este tipo de retroalimentación tan difícil. Se trata de identificación con el tema en cuestión. Ésa es la principal razón de ello.


Pero, ¿cómo puede entonces determinar qué comentarios debe recibir y qué comentarios podría dejar donde está y tomarlos por lo que es?


Pero esa es una pregunta realmente interesante. Y la respuesta a esa pregunta es principalmente cómo debe tratar los comentarios. Quiero decir, imagina que un cliente dice: sí, la gente estaba absolutamente descontenta con el servicio que brindaste. A nadie le gustó. Pasaste mucho tiempo. Esto fue una absoluta tontería. Lo que. Este tipo de comentarios ...


Probablemente, para la mayoría de las personas, si recibiera este tipo de comentarios, lo tomaría realmente como algo personal. Pero, ¿qué puedes hacer al respecto? Y esa es tu pregunta ahora: ¿qué parte de esa retroalimentación debo tomar?

Nadie estaba interesado. ¿Es eso algo que podemos usar? ¿Sí o no?


Los clientes no se reconocieron a sí mismos en lo que hiciste. Los efectos de esto, la gente se aburrió. Etcétera.

¿Qué vas a tomar? Y por supuesto...


Conozco una técnica muy típica, que proviene de un área de especialización completamente diferente, pero es realmente interesante. Y es una técnica inventada por una dama. Su nombre es Anné Linden. Y ella está hablando de límites, sin límites y sin muros. Y si se trata de comentarios, encuentro que este se aplica fácilmente a esta situación sobre la recepción de comentarios.


Primero que nada es: tener paredes. Es una de las tres estrategias posibles. Imagine que un cliente, un jefe, un compañero de trabajo o un colega, un proveedor, le dice algo. Te da una retroalimentación difícil. Si tienes la estrategia de las paredes, entonces vas como: lo que sea. ¿Derecha?


Para que puedas decir lo que quieras. Yo conozco mi verdad. Y no podría importarme menos lo que me estás diciendo. Siempre eres un cliente desagradable. Bueno, normalmente eres tú. Como gerente, por ejemplo. Esta es la forma en que da su opinión. Así que no debería tomarme nada personal. Etcétera.


Entonces esa es la primera estrategia. Construyes, por así decirlo, un muro. Entonces no pasa nada. No los insultos personales. No las generalizaciones. No las distorsiones de lo que el otro ha percibido sobre tu proyecto. O sobre tus esfuerzos. No tomas nada. ¿Verdad? Construyes una pared y te escondes detrás de la pared.


Pero en ese caso tampoco dejas entrar los buenos comentarios.


Absolutamente.


O las cosas con las que puedes hacer algo.


Absolutamente. Entonces esa es la mayor desventaja de tener un muro. Entonces, lo que sea que esté subyacente ...

La necesidad subyacente. El interés subyacente del cliente.

Si el cliente, por ejemplo, dice: sí, pero la gente no lo reconoció. No sentían que entendiera nuestra realidad empresarial, nuestro contexto empresarial. Y por eso no les gustó. Bueno, si tengo una pared, no oigo que no les guste ...

Escuché que no les gusta, pero no voy a hacer nada al respecto. Pero tampoco escucho la necesidad subyacente. Que aparentemente la gente no sintió que yo entendiera bien cuál era su realidad empresarial. Y eso es algo sobre lo que debería hacer algo. Para el futuro. ¿Derecha?

Entonces tienes toda la razón. Si tienes la estrategia de las paredes, no hay nada que la atraviese. Mantienes todo fuera. Y puede parecer que tienes un corazón frío. Es posible que parezca alguien que no está interesado en los comentarios. Tal vez incluso arrogante. Porque lo dejas todo fuera. Entonces esa es la primera estrategia. ¿Derecha?


La segunda estrategia es no tener límites en absoluto. Lo asimilas todo.

Ahora, hay algo que necesita saber sobre los comentarios. Me gusta: la persona que le proporciona comentarios lo hace en función de su propia realidad. Sobre su propia percepción. Entonces no es la realidad. No es la verdad suprema o la percepción suprema. No, es su percepción.

Sí, y tal vez solo estén teniendo un mal día o algo así y, por lo tanto, estén siendo duros.

Absolutamente. Absolutamente.

Así que debes darte cuenta de que lo que obtienes como retroalimentación no es la verdad, mayúscula. Es solo su verdad del momento. ¿Derecha? Lo que no significa que no tengas que hacer nada con él. Pero si consideras que es su verdad de ese momento ...

Verdad, T mayúscula, ¿verdad? Su percepción.

Tienes que saber que existen algunos filtros psicológicos. Algunos procesos psicológicos mediante los cuales procesan la información. Así que si usted...

Imagínate que eres un compañero de trabajo e hiciste una fantasía ...

Según su propia opinión, hizo una propuesta de proyecto fantástica. ¿Derecha? Pero a su jefe no le entusiasma. Pues en ese momento tu jefe tiene unos filtros por los que percibe, procesa, la información de tu propuesta de proyecto. Hay algo así como distorsión. Hay algo parecido a la eliminación. Hay algo parecido a la generalización. Son cosas típicas. Todos hacemos esto, como seres humanos.

Entonces, la distorsión es como: no es 100% la verdad.

Una eliminación significa que omiten algo. Ven ciertas cosas pero no observan otras cosas.

La generalización es: no consideran los detalles pero lo generalizan a un aspecto más amplio. Imagínese que entra su jefe y arroja el documento sobre su escritorio. Y él dice: ¿qué mierda es esta? En realidad. No significa nada. No veo el valor agregado de eso. ¿Incluso invirtió algo de tiempo en él? Etcétera. Pregunta hay ...

Como todas las cosas que te está diciendo tu jefe en ese momento. Bueno, hay algunas supresiones, distorsiones y generalizaciones en él. Porque: nada, no vale nada. No se puede encontrar ningún valor agregado en él. Esa es realmente la percepción de su gerente en ese momento. No es la verdad absoluta.

Entonces, con la segunda estrategia, la estrategia de no tener límites, lo asimilas todo. Oh, Dios mío. Considera esto como un ataque en toda regla a sus esfuerzos. En tu trabajo. Tus capacidades. Tus habilidades. Incluso en tu propia persona. Lo que conducirá a cualquiera de las dos estrategias ...

Bueno, tres estrategias, se podría decir. Pero en el contexto empresarial, principalmente, dos estrategias.

O dices: oh Dios mío. Oh lo siento. Oh sí. Probablemente te envié un borrador. Oh lo siento. Lo revisaré. ¿Qué crees que falta? Etcétera. Algo así como la estrategia de vuelo. Estás tratando de esconderte. Quizás estás tratando de inventar excusas. O disculpas por qué no es tan bueno. Como lo esperaba el gerente en ese momento. Entonces vas a estar, completamente, en la posición de abajo. ¿Derecha? Entonces vas a estar allí como: oh Dios mío. Y probablemente todos los sentimientos que lo acompañan se incorporarán. Te sentirás devastado. Te sentirás triste. Te sentirás enojado. Lo que. Por lo que se sentirá abrumado por las emociones en ese momento.

La segunda estrategia posible no es solo la estrategia de huida, sino la estrategia de lucha. La pelea a donde vas como: ¿y quién te crees que eres? No es de extrañar que este documento no sea lo que esperaba. Ni siquiera fuiste capaz de explicarme tus expectativas. Así que no es de extrañar. Entonces, estás entrando en el modo de vuelo, ¿verdad?



El tercer modo posible podría ser el modo de congelación. Donde todo es tan abrumador. Dices como: Dios mío, ¿qué mensaje es? Y te congelas por completo. No sale nada de tu boca. Simplemente lo asimila y vuelve a su escritorio de oficina. Y empiezas a reelaborar la cosa. ¿Derecha? Con la esperanza de que la próxima vez, los comentarios sean un poco más positivos que esta vez.

Entonces es entonces cuando usas la segunda estrategia, es decir, sin límites. Aceptas todo. Aceptas los insultos. Como: esto es una mierda. ¿Derecha? Es un insulto a tu trabajo. ¿No puedes hacer nada bien? Entonces es un insulto para ti y una generalización. Etcétera. Entonces toma todas estas cosas. Juntos, eventualmente, con las bases de la retroalimentación. Como: cometiste muchos errores ortográficos. No esbozó el objetivo. No aclaró el objetivo. Lo que. ¿Derecha? Porque eso puede ser contenido. Entonces en ese momento es como: oh Dios mío, ¿qué me está pasando?

La tercera estrategia es la más sólida si se trata de recibir comentarios. Es la estrategia de los límites.

Así que teníamos paredes: no pasaba nada.

Sin fronteras: todo lo que pasa.

Y luego tienes la estrategia saludable, que son los límites. Donde en un momento determinado decides si vas a abrir las fronteras. Incluso podrías imaginar, como en los viejos tiempos, cuando ni siquiera había una Europa. Cuando tenías que pasar la frontera de un país a otro, tenías este tipo de barreras que fueron abiertas por la aduana. ¿Derecha? Considérelo un poco así. Y vas a decidir de una manera muy, podrías decir consciente, de una manera muy consciente. Como: ¿qué estoy dejando entrar? ¿Y qué me estoy quedando fuera?

¿Y cómo haces eso? Porque ahí está la dificultad. ¿Cómo decides qué entrar y qué no?

Ah, pero esa es una pregunta interesante. Yo diría que la respuesta principal de un millón de dólares es ...

Es un criterio. Es como: solo estoy permitiendo que la información pase, la asimile, cuando me permita convertirme en una mejor versión de mí mismo. Eso suena un poco filosófico, ¿no? Pero una mejor versión de mí mismo es como ...

Tome el primer ejemplo que le di. Como: soy el orador, soy el presentador de esta noche. Para este evento. Y estoy presentando a todos los demás oradores en el escenario. Y luego recibo la información, como: sí, la gente estaba aburrida. La gente no estaba interesada. Tenían la sensación de que no sabías, en absoluto, de qué se trata nuestro contexto empresarial. La gente se aburre. Soy yo ...

Hasta cierto punto, podría asimilarlo. Como: bien, aparentemente este fue el efecto de mi comportamiento. No sabes nada sobre ...

Nada es una generalización. Dejo ese fuera, así que lo mantengo cerrado. ¿Derecha?

La tercera es: la gente tenía la impresión de que no sabía lo suficiente sobre nuestro contexto empresarial específico. Ahora realmente me estoy abriendo, porque esta es información importante. Significa que la próxima vez que haga algo como esto, realmente necesito leer. O obtener una buena ingesta o una buena sesión informativa sobre el contexto comercial de mis clientes. Lo que significa que mi próxima presentación, sobre el próximo evento, será mucho más poderosa. Porque puedo hacer comentarios, tal vez incluso hacer una broma, sobre el contexto empresarial de mis clientes. Lo que permitirá, como efecto, que estén, durante más tiempo, más interesados en lo que tengo que decir.

Así que solo estoy asimilando estas cosas. Como: Nunca te recomendaré a nadie más. ¿Sabes que? Esa es la ira del cliente frente a mí. No voy a aceptar eso. Lamento mucho oír eso. Pero no lo estoy asimilando. Porque si lo asimilara, si abriera mi límite y permitiera que entre. Eso me haría realmente infeliz. Eso me daría miedo.


Si miras este ejemplo. Ahora estamos hablando de cómo asimilarlo. Qué no. ¿Qué tomamos? Pero también has dado un primer intento por responder a la persona. Al decir: oh, realmente lamento escuchar eso. ¿Cómo continúas con esa respuesta? ¿Vas a agradecer ciertos comentarios y también dejar en claro que estás ignorando las otras partes?


Bueno, esa es una pregunta interesante. Porque lo primero que les traje fueron las tres estrategias posibles. Sin fronteras, muros y fronteras. Los límites son la versión saludable. ¿Derecha? Ahora, en el momento en que han decidido, como: esta es la información que estoy recibiendo. Y luego hay información que me llega. Hacia mi cliente, mi jefe, mi compañero de trabajo y así sucesivamente, mi colega. Luego estamos hablando de enviar externamente, verbalizar, cómo me gustaría reaccionar.

Entonces, lo primero es: ¿cómo recibo los comentarios? Con las tres estrategias posibles: fronteras, no fronteras, muros. Y luego: ¿cómo voy a extravertirlo de nuevo a otra persona? ¿Cómo voy a verbalizar lo que me hace esta retroalimentación? Y eso es interesante.

Hay otra técnica. Aproximadamente cuatro pasos. Incluso puedes llamarlo escalera. Y la cuestión es que nunca se puede subir a un nivel superior en la escalera cuando todavía hay algún problema en la escalera inferior. ¿Derecha?

Entonces, el primer paso son las emociones. Sin duda, esta retroalimentación te hace algo. Así que, por favor, dile esto al otro. ¿En serio? Ay Dios mío. Esto no es lo que esperaba como comentario. Lamento mucho oírlo. Y me da incluso un poco de miedo si fueras capaz de obtener el resultado que querías. Así que eso es realmente expresar cómo te sientes al respecto. Cómo te sientes con esta retroalimentación. Entonces ese es el nivel más bajo. El nivel de sentimientos y emociones.

La segunda capa, el segundo tramo de la escalera, se trata de tu percepción. Oh, te escuché decir que la gente no estaba interesada y se quedaba dormida y se alejaba. Está bien, escuché esto. Y me gustaría hacer algunas preguntas más al respecto más adelante. Por otro lado: lo que noté fue que la gente frente al escenario, todos se reían, todos me miraban. Entonces tuve un sentimiento completamente diferente. Entonces, esa es la razón por la que me gustaría invitarlo a que profundicemos un poco más en lo que acaba de traerme. Que la gente estaba haciendo zapping y no estaba interesada. ¿Podemos hablar de eso? Entonces, si hay un problema en el segundo nivel o capa de esa escalera, es decir, la capa de percepción. La capa de la relación entre nosotros dos. Porque tengo mi percepción. Pero el cliente también tiene su percepción. Y es realmente interesante. Y ahí tienes una muy buena conversación. No sobre el contenido. No sobre lo que dijiste. No sobre lo que hiciste. Pero el segundo se trata de: ¿cómo percibiste las cosas? ¿Y cómo percibo las cosas? Ahora intercambiemos estas percepciones. Para que quede más claro. Así que imagina que el cliente dice: sí, por supuesto que no lo viste. Acabas de notar, debido a la iluminación, las cinco primeras filas. Pero no viste que las últimas veinte filas, simplemente se estaban levantando y llegando a la barra. Y empezar a hablar en medio de tu presentación. Hm, está bien. Esa es información, de hecho, no la tenía. De acuerdo, ¿qué vamos a hacer al respecto? ¿Derecha? Ese es el segundo nivel. Es como: ¿cómo es la relación entre nosotros dos? ¿Cómo es su percepción sobre esta situación? ¿Cómo es mi percepción? Porque no hay una sola verdad. Ambos tenemos nuestra percepción de la verdad.

El tercero, el tercer nivel, la tercera etapa de esta escalera, es: ¿cómo vamos a solucionar esto? ¿Cuál es el procedimiento? Cual es el proceso ¿Cuáles son los siguientes pasos? ¿Qué vamos a decidir de qué manera? ¿Derecha? Bueno. Cómo vamos a hacer esto? ¿Cuál podría ser una forma de abordar esto? Porque después de esta pausa para el café, vamos a continuar. Entonces, ¿cómo debo hacer esto? ¿Cómo puedo, muy rápidamente, insertar algo sobre su contexto empresarial? Por ejemplo. Entonces están tratando de encontrar soluciones juntos. ¿Derecha? Entonces esa es la tercera etapa.


Y la cuarta etapa es la etapa del contenido. Sí, cuando dijiste esto y aquello exactamente o esto específicamente, entonces pareció que ...

Veinte filas de personas salieron de la habitación y se dirigieron a la cafetería, por ejemplo. Fueron como seis personas que vinieron a mí y me dijeron que cuando te escucharon decir esto y aquello, eso ...

Etcétera, etcétera. Ese es todo el contenido de las cosas.

Ahora bien, ¿por qué es tan importante esta técnica de cuatro etapas? Porque la mayoría de las personas, se olvidan por completo y no se atreven a ir a los dos niveles inferiores. El de los sentimientos y las emociones. Y el de la percepción. La mayoría de la gente quiere sumergirse, de inmediato, en el contenido. Pero que fue lo que dije que ...

En lugar de reconocer el hecho de que el cliente está enojado. Reconozca el hecho de que sus comentarios o sus comentarios hacen algo con usted. Reconozca el hecho de que tienen una percepción. Y necesita saber más sobre su percepción para ser más sabio. Necesitas abrir tu límite. Toma tu barrera, ábrete. Y luego asimila la percepción del otro. Porque también hay mucha verdad en él. Y tienes que intercambiar tu percepción. Y solo entonces puede buscar una solución. Para el trámite. ¿Cómo vamos a abordar esto? Y por el contenido de las cosas.

La mayoría de las personas tienen miedo de hablar sobre sus emociones. Sobre las emociones del cliente. Hablar de su percepción y de la percepción del cliente. Pero estos dos niveles inferiores ...

Si hay un problema, es posible que desee hablar sobre el contenido. Es posible que desee hablar sobre el procedimiento. Siempre impregnarán la discusión del contenido. Siempre.


Ahora estamos hablando de recibir comentarios. Directamente. En una conversación de persona a persona.

En eventplanner.net también tenemos una plataforma de revisión, que es bastante popular. Y algunas empresas todavía tienen miedo de empezar a utilizar reseñas. Lo que más escuchamos es que tienen miedo a los comentarios negativos. Ahora, en la práctica, vemos que el 98% de los comentarios son positivos. Sin embargo, la gente tiene miedo de recibir comentarios negativos en ocasiones. Si recibe una crítica negativa, no tiene la posibilidad, al menos no en línea, de tener este diálogo. Entonces, ¿cómo reaccionas en línea ante tales comentarios?


Bueno, voy a mezclar algunas cosas que ya dije.

Lo primero es: si lee los comentarios de su cliente, utilice las tres estrategias. Y preferiblemente la sana de las tres estrategias: la estrategia de límites.

Entonces, si alguien dice: fue realmente un evento sin valor. De acuerdo, ¿la palabra sin valor? Déjalo afuera. Cierra tu barrera. Mantenlo fuera. Solo abre tus límites ...

Mantenga una forma saludable de mantener los límites. Cuando se trata realmente del contenido de lo que dice un cliente. Eso es una cosa.

Entonces, incluso cuando lee la revisión y los comentarios del cliente, incluso allí decide: ¿qué voy a dejar pasar y qué no? ¿Qué ayudará a nuestra empresa a convertirse en una mejor versión de sí misma?

En segundo lugar, aplique la técnica de las cuatro etapas de la escalera. Lo primero es: reconozca el hecho de que su cliente no está satisfecho. O incluso enojado. O decepcionado. Reconócelo. Oh, puedo leer la decepción en lo que escribes. ¿Derecha? Y luego hable de sus propias emociones. Lamentamos mucho escuchar eso. No es como...

Esto no es psicoterapia. ¿Derecha? Así que mantén el negocio. Es como: realmente, realmente sentimos mucho escuchar eso. Porque nuestra intención es ...

Y luego...


Eso es un pequeño consejo y truco. Habla de tu intención. Porque incluso si haces algo completamente mal ...

Y puede que ni siquiera seas tú, sino tus compañeros de trabajo haciendo algo completamente mal. La intención siempre está ahí para satisfacer al cliente. Para atender las necesidades del cliente. ¿Derecha? Así que habla de tu intención. Lamentamos mucho escuchar eso. Y podemos decir que está decepcionado y enojado por el servicio que brindamos. Lamentamos mucho escucharlo. Hiere nuestros sentimientos profesionales. Porque nuestra intención es realmente hacer que nuestro cliente valga la pena o sea un evento inolvidable. Y luego vas más allá. Y, por supuesto, no puede entrar en el contenido.

Porque lo que entendí de su plataforma de reseñas es como: el cliente puede dejar un comentario, una reseña. Y luego la empresa del evento puede dejar su respuesta. Y luego es un punto final.


Sí, no queremos que empiecen a ocurrir ida y vuelta en línea, porque eso no es constructivo. Entonces tienes que levantar el teléfono, creo.


Absolutamente. Esa es una decisión muy sabia.

Entonces, lo siguiente que debes hacer es entonces, en ese momento: está bien, no me pareció así, pero lo que leí en tu comentario es ...

De hecho, esa es la segunda etapa. Es la percepción. Lo que leí en tu comentario, es tu percepción, es que no hicimos esto o que no pudimos hacer aquello.

Y luego pasas a la tercera etapa. Y la tercera etapa es llegar al cliente. Porque ese es el procedimiento en el que juntos encontraremos una solución. Es como: ¿cómo podemos, lo más rápido posible ...

¿Podemos volver a hablar con usted y ver cómo podemos encontrar una solución elegante? No hay ningún cliente que esté enojado por el regreso de un proveedor. Reconocer el hecho de que el cliente no está satisfecho. Y estar abierto y dispuesto a hacer algo al respecto.

Las peores críticas son las que no se responden. O que se respondan de tal manera que se conviertan en una pelea de gatas. Como: no, estás equivocado y yo tengo razón. Y bueno, no nos proporcionaste un buen informe, por ejemplo. Entonces, no es de extrañar que no sea lo que esperabas. Nunca hagas eso porque el otro 98% de las personas que leen esa reseña tendrán una muy buena idea de qué tan bien o qué tan mal recibes los comentarios de los clientes.

Si y aun mas. Si vemos empresas ...

Y eso lo vemos en la investigación. Es eso: miras negocios ...

No solo en nuestra plataforma, sino también en otras plataformas como Tripadvisor, etc. Si ve empresas que solo tienen críticas positivas, eso también es sospechoso. Prefiero ir a una empresa que tenga una o dos reacciones negativas, pero que tenga una muy buena respuesta. Aprendió del error y asegúrese de que no vuelva a suceder. Porque esas son las empresas con las que quieres trabajar.

Porque su respuesta ...

Si aplica las cuatro etapas diferentes y dice: está bien, pero reconozco su emoción. Y os cuento lo que me hace a mí y a mi profesionalidad. Que deseo remediar. Si escucho y leo entre líneas, cuál es tu percepción. Y si luego me comunico con ustedes para encontrar una solución juntos. Verá que, incluso cuando me visita, incluso cuando estoy organizando un evento para usted o lo que sea, sabe que esta actitud de orientación al cliente impregnará todo lo que haga. No solo respondiendo a una queja o una reseña negativa. Pero siempre, en cada pequeña cosa que hago, esta es mi actitud la que traigo a la mesa. Entonces, eso es lo bueno de leer una respuesta muy constructiva a una crítica negativa.


De hecho, Bart, muchas gracias por compartir estas estrategias para lidiar con los comentarios negativos y positivos.

Gracias.


Mi placer.


Y a ti en casa, gracias por ver nuestro programa. Espero verte la semana que viene.

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